Při řešení všech problémů hraje klíčovou roli správná identifikace hlavní, neboli také kořenové, příčiny problému. Bez tohoto kritického kroku je snaha o nápravu pouze povrchním řešením, které se může časem ukázat jako neúčinné. V tomto článku si uvedeme pár důvodů, proč je správná identifikace příčiny tak důležitá, a na to, jak může přinést dlouhodobé výhody, vyšší efektivitu a lepší výsledky v rámci organizace.
Co je to kořenová příčina a proč není snadné ji najít?
Kořenová příčina je skutečný, prvotní důvod, proč náš problém vznikl. Je to ten hlavní spouštěč (aktivátor) našeho problému, který se může dále žetězit v mnoha dalších sekundárních problémech, které však často bývají nejvidditelnější. Zde se dostáváme k takzvaným symptomům, jež jsou pouze projevy tohoto problému, které se často snadno zaměňují za samotnou příčinu.
Pochopení rozdílu mezi symptomy a kořenovou příčinou je klíčem k tomu, aby organizace mohla efektivně řešit problémy a předejít jejich opakování.
Rozdíl mezi symptomy a kořenovou příčinou
Jednou z nejčastějších chyb při řešení problémů je tedy zaměření se na symptomy místo na samotnou příčinu. Možná budete překvapeni, ale je to ten nejčastější problém, na který v praxi narážíme.
Kořenová příčina je TA příčina, která všechno začala. Stojí na začátku našeho problému.
Symptomy jsou pouze vnější projevy problému, které jsou viditelné a často přímo ovlivňují fungování procesů. Kořenová příčina těchto problémů je však hlubší a nemusí být na první pohled zřejmá.
Příklad: Představme si výrobní závod, kde se opakovaně objevují reklamace produktů. Manažeři by mohli rychle zareagovat úpravou kontroly kvality na konci linky, což by mohlo snížit počet vadných výrobků, které se dostanou k zákazníkovi (symptomem v tomto případě může být zdání, že máme nedostatečnou kontrolu kvality), ale samotný problém by se tím nevyřešil a samozřejmě by přetrvával dál. Jen by se snížil počet vadných výrobků, které se dostanou k zákazníkovi, což je samozřejmě správné, ale pro společnost to znamená náklady (na kvalitu) navíc.
Skutečnou příčinou však ale může být chyba v nastavení stroje na začátku výrobního procesu, kterou je potřeba identifikovat, aby došlo k trvalému odstranění problému.
Výhody správné identifikace kořenové příčiny
Trvalé odstranění problému
Správná analýza příčiny vede k trvalému odstranění problému a jeho prevenci.
Jakmile je kořenová příčina odhalena a vyřešena, organizace se vyhne opakovanému vzniku stejného problému, což vede k dlouhodobé stabilitě procesů a vyšší kvalitě produktů.
Efektivní využití zdrojů
Řešení problému na základě správné příčiny znamená, že organizace nebude plýtvat časem, pracovní silou ani finančními prostředky na řešení, která se zaměřují pouze na symptomy. Zásahy budou cílené a přinesou větší efektivitu a snížení nákladů.
Zlepšení procesů
Pochopení a řešení kořenové příčiny může organizaci přinést cenné poznatky o jejích procesech. Může dojít ke zlepšení nejen v konkrétní oblasti, kde problém vznikl, ale i v dalších částech organizace, což vede k celkovému zvýšení kvality a efektivity.
Rizika nesprávného stanovení příčiny
Opakující se problémy
Pokud organizace neodhalí skutečnou příčinu problému, pravděpodobně se problém dříve či později objeví znovu. To může vést ke frustraci zaměstnanců, zákazníků i vedení a k neustálému cyklu oprav a nápravných opatření, která nebudou účinná.
Zvýšené náklady
Opakované problémy nebo špatně zvolená nápravná opatření znamenají vyšší náklady. Organizace bude muset investovat více času a zdrojů do oprav nebo úprav, které se budou neustále vracet, pokud nedojde k odhalení a vyřešení hlavní příčiny.
Nedůvěra zákazníků a poškození pověsti
Opakující se problémy mohou vést ke ztrátě důvěry zákazníků. Pokud se problémy neřeší správně, zákazníci mohou začít zpochybňovat schopnost organizace poskytovat kvalitní produkty nebo služby. To může mít dlouhodobý negativní dopad na pověst organizace a její postavení na trhu. Což povede ke ztrátě zákazníků.
Proč je těžké najít kořenovou příčinu a jak si to ulehčit?
Málo lidí je, bohužel, kořenovou příčino schopných najít . Často k tomu může vést nedostatek času a uspěchané vyšetření problému, někdy je to neznalost procesu, zařízení a podobně.
Z tohoto důvodů je vhodné, když se na vyšetřování problému podílí širší tým složený z vhodně zvolených zaměstnanců – především zkušených expertů se zkušenostmi a zaměřením na daný proces nebo zařízení.
Tím se velmi výrazně zvýší efektivita šetření a zvýší pravděpodobnost toho, že dojde k nalezení kořenové příčiny problému a ne pouze jejích symptomů.
Některé metody pro správné stanovení příčiny
Existuje několik osvědčených a celosvětově používaných metodik, které pomáhají odhalit kořenové příčiny problémů. Těmito metodami se budeme více zabývat v dalších článcích.
Mezi nejúčinnější metodoy k nalezení kořenové příčiny patří:
Metoda 5 Proč (5 Whys)
Tato velmi jednoduchá, ale zároveň i velmi účinná metoda spočívá v opakovaném kladení otázky „Proč?“ s cílem postupně se dostat k hlavní příčině problému. S každou další otázkou Proč? a odpovědí na ni se přiblížíme nalezení kořenové příčiny.
Obecně se, na základě zkušeností, má za to, že v průměru stačí si položit maximálně 5x otázku Proč?, abychom ji nalezli.
Často může sloužit jako prvotní nasměrování ke kořenové příčině, na jejíž přesné určení můžeme použít jednu z dalších metod.
Osobně ji využívám velmi často a doporučuji ji i všem ostatním. Vě většině případů tato metoda opravdu opravdu stačí, případně velmi dobře nasměruje u těch komplexnějších.
Ishikawův diagram
Tento diagram, známý také jako rybí kost, je vizuální nástroj pro analýzu příčin a následků. Umožňuje systematicky prozkoumat všechny potenciální příčiny problému a jejich vzájemné vztahy.
Diagram lze použít především pro komplexnější problémy. Je skvělý pro nalezení i takzvaných sekundárních příčin, které v souběhu vedou k tomu, že problém nebyl včas zachycen, nastal a projevil se.
Metoda 6M
Metoda 6M rozděluje faktory ovlivňující kvalitu do šesti kategorií: Materiál (Material), Metoda (Method), Stroj (Machine), Měření (Measurement), Člověk (Manpower) a Prostředí (Mother Nature).
Principem vychází z Ishikowova diagramu a slouží k nalezení nejen kořenové příčiny v případě komplexnějších problémů, ale i, jak je uvedeno v předchozím bodu, dalších sekundárních příčin v souběhu vedoducích k tomu, že problém nebyl správně identifikován dříve a došlo jeho hlavnímu projevu.
FMEA (Analýza možných vad a jejich důsledků)
FMEA je metoda hodnocení rizik, která se používá k identifikaci a prevenci potenciálních selhání v procesech nebo výrobcích. Tato technika pomáhá nejen identifikovat kořenové příčiny, ale také hodnotit jejich dopad na kvalitu.
Co si mám zapamatovat?
Správné stanovení příčiny je základním kamenem efektivního řízení kvality. Organizace, které se zaměřují na odhalování a řešení kořenových příčin problémů, dosahují lepších výsledků, snižují náklady a zvyšují spokojenost zákazníků. Identifikace kořenové příčiny umožňuje nejen trvalé odstranění problémů, ale také dlouhodobé zlepšení procesů a zvýšení konkurenceschopnosti na trhu.
Nalezení kořenové příčiny nemusí být jednoduché a proto je dobré pro šetření využít vhodně složený tým a využít některou z metod, jež nalezení kořenové příčiny výrazně usnadní.
Zdroj: ISO 9001:2015
