Když ve firmě dojde k problému, existují různé přístupy, jak se s ním vypořádat: můžete ho jednoduše opravit, přijmout opatření, aby se neopakoval, nebo dokonce předvídat a zabránit problémům, než k nim dojde. V terminologii řízení kvality se tyto přístupy označují jako náprava, nápravné opatření a řízení rizik. Tyto koncepty jsou základem moderního přístupu k řízení kvality, zejména podle normy ISO 9001.

Změny v ISO 9001

Začněme změnou v ISO 9001:2015, jež definuje pojmy jako náprava a nápravné opatření, zatímco pojem preventivní opatření byl v této verzi odstraněn a nahrazen přístupem založeným na rizicích. Tento přístup vyžaduje, aby organizace identifikovaly rizika a příležitosti a podle toho plánovaly svá „preventivní“ opatření pro prevenci rizik.

Definice nápravy (anglicky Correction)

Náprava je základní okamžitá reakce na neshodu nebo problém. Jinými slovy, je to okamžité řešení, které odstraní konkrétní problém, ale nezabývá se příčinami, které k němu vedly. Náprava obvykle zahrnuje odstranění vadného produktu nebo opravu chybného procesu. Představte si situaci, kdy zákazník obdrží poškozený produkt. Náprava by v tomto případě byla výměna produktu za nový nebo jeho oprava. Není ale řešením, které by zabránilo tomu, aby se problém v budoucnu znovu opakoval.

Příklad nápravy:

• Zákazník reklamuje poškozený výrobek. Firma jako nápravu okamžitě výrobek vymění a poškozený kus stáhne z oběhu. Tím je problém pro zákazníka vyřešen, ale samotná příčina problému zůstává nevyřešena.

Nápravné opatření (anglicky Corrective Action)

Nápravné opatření jde o krok dál než náprava. Cílem nápravného opatření není pouze opravit problém, ale hlavně odstranit příčiny, které k problému vedly, aby se předešlo jeho opakování. Tento přístup je klíčový pro dlouhodobé zlepšování kvality. Aby bylo nápravné opatření účinné, organizace musí provést analýzu příčiny problému (root cause analysis) a následně implementovat opatření, která zamezí opakování neshody.

Kroky k úspěšnému nápravnému opatření:

1. Identifikace problému: Zjistěte, co konkrétně selhalo.
2. Analýza příčiny: Proveďte důkladnou analýzu, abyste identifikovali kořenovou příčinu neshody.
3. Návrh řešení: Vytvořte plán opatření, která zajistí, že se problém již nebude opakovat.
4. Implementace opatření: Zavedení těchto opatření do praxe.
5. Sledování účinnosti: Monitorujte, zda přijatá opatření skutečně fungují.

Příklad nápravného opatření:

• Po analýze reklamací zjistíte, že poškození produktu je způsobeno nesprávným balením. Nápravné opatření bude spočívat v úpravě balicího procesu, aby k poškození dále nedocházelo.

Řízení rizik (anglicky Risk-Based Thinking)

Zatímco nápravné opatření řeší problémy, které již nastaly, preventivní přístup k řízení kvality je nyní zahrnut do širšího rámce řízení rizik. ISO 9001:2015 místo konkrétního pojmu preventivní opatření přechází na přístup založený na rizicích (risk-based thinking), který vyžaduje, aby organizace identifikovaly potenciální rizika a příležitosti, analyzovaly je a přijaly kroky k minimalizaci těchto rizik. Tento proaktivní přístup je klíčový pro prevenci problémů a zajištění kontinuální kvality.

Implementace řízení rizik znamená, že organizace musí nejen reagovat na vzniklé neshody, ale také analyzovat potenciální rizika a přijmout opatření, která těmto rizikům předcházejí.

Příklad řízení rizik:

• Při revizi výrobního procesu zjistíte, že existuje významné riziko nesprávného nastavení strojů. Na základě analýzy rizik zavedete jako preventivní opatření tohoto rizika kontrolu nastavení strojů druhým operátorem před jejich použitím, aby se předešlo problémům způsobeným jejich nesprávným naatavením.

Běžná dosavadní praxe řízení náprav, nápravných a preventivních opaření

Ačkoliv ISO9001:2015 změnilo přístup k řízení nápravných a preventivních opatření, je pro mnoho společností typické, že mají pojem preventivní opatření zařazano do standardních procesů řízení neshod a není vyčleněno jen pro řízení rizik.
V jednoduchosti lze říct, že pro každý typ neshody je možné definovat následující:

• Nápravu: pod tímto pojmem si lze představit (okamžité) opatření provedené ve chvíli, kdy objevíme problém.
• Nápravné opatření: opatření, jež následuje po vyšetření problému a identifikaci jeho příčiny a vede k odstranění této příčny.
• Preventivní opatření: opatření, jež povede k prevenci výskytu stejného problému v budoucnosti.

Ve výsledku je tento postup v souladu v souladu s ISO 9001:2015, jen může být nezbytné lehce upravit popis a terminologii v původních postupech. Tedy definovat, že po odstranění příčiny a definici nápravných opatření je nutné rovněž zvážit možná rizika s opětovným výskytem stejného problému a jeho prevenci. Toto vyhodnocení rizika může být součástí samotného vyšetřování problému a identifikace příčiny.

Dokumentace opatření a přezkoumání jejich účinnosti

Organizace musí dokumentovat (v příslušném formuláři) přijatá nápravná opatření a pravidelně přezkoumávat jejich účinnost.

Klíčovým aspektem řízení systému jakosti je přezkoumávání účinnosti přijatých opatření a jejich aktualizace na základě nových informací. Toto téma bude více probráno v samostaném článku.

Neustálé zlepšování

Systém nápravných opatření (náprav ne, protože ty neodstraňují příčinu) a řízení rizik (a tedy i preventivní opatření) je základem pro neustálé zlepšování kvality. Organizace, které efektivně zavádějí nápravná opatření a aplikují přístup založený na rizicích a jejich prevenci, jsou schopny zlepšovat své procesy a produkty a zároveň minimalizovat rizika spojená s neshodami.

Závěrem

Náprava, nápravné opatření a řízení rizik jsou základními nástroji pro udržení a zlepšování kvality v organizacích. Zatímco náprava je krátkodobým řešením konkrétního problému, nápravné opatření se zaměřuje na odstranění příčin neshody. Řízení rizik pak představuje proaktivní přístup, který zajišťuje, že organizace předchází potenciálním problémům a zajišťuje kontinuální zlepšování svých procesů.

Zdroj: ISO 9001:2015