Pokud jste někdy pracovali v organizaci, která se snaží zlepšit svůj výkon a monitorovat své procesy, jistě jste narazili na často používaný termín KPI – klíčové ukazatele výkonnosti, anglicky Key Performance Indicators.
KPI jsou nástroje, které nám mají pomoci změřit úspěšnost dosažení konkrétních cílů. Zní to jednoduše, ale právě zde často nastává problém. Firmy si sice stanovení KPI oblíbily, ale jen málokdy je nastaví správně. To pak vede k tomu, že KPI podávají nesprávné výsledky nebo jsou špatně interpretována.
Dnes se podíváme na nejčastější chyby, kterým se musíte vyhnout, aby vaše KPI skutečně přinášela výsledky, a ne frustraci.

Co jsou KPI a proč jsou důležité?

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou specifické, měřitelné metriky, které organizace používají k hodnocení úspěchu v dosažení klíčových cílů. Ať už se jedná o zvýšení prodejů, zlepšení zákaznické spokojenosti nebo zvýšení efektivity výroby, správně nastavené KPI umožňují firmám sledovat, zda postupují správným směrem. Pokud však nejsou KPI správně definovány nebo jsou špatně interpretovány, mohou místo toho vést k rozhodnutím, která jsou v rozporu s cíli organizace.

Nejčastější chyby při definování a nastavování KPI

Špatné stanovení cílů

Jednou z největších chyb, kterou organizace dělají, je nejasnost v definování cílů. Často jsou cíle příliš obecné, například „zlepšit spokojenost zákazníků“ nebo „zvýšit zisk“. Tyto cíle jsou sice ušlechtilé, ale nejsou dostatečně specifické. Bez konkrétního zaměření na to, co chceme dosáhnout, a jak toho chceme dosáhnout, nelze efektivně měřit pokrok.

Se špatně nastavenými KPI se, bohužel, v praxi setkáváme velmi často. Častým důvodem je to, že KPI nastavuje někdo, kdo nerozumí souvisejícímu procesu nebo třeba jen nemá „matematické“ myšlení.

Příklad: Setkal jsem se s případem, kdy společnost měla 2 výrobní závody. Představme si, že jeden vyrobil měsíčně 1000 výrobků a druhý jich vyrobí 100 000. Někdo ve vedení společnosti stanovil KPI na počet reklamací obdržených za měsíc. To by ještě bylo v pořádku. Akorát se dotyčný moc nezamyslel a definoval, že každý výrobní závod má jako cíl maximálně 10 reklamací.
Přitom je jasné, že takto nastavený cíl je špatný – cíl je stanoven jako „maximálně 10 reklamací za měsíc“ pro každý výrobní závod bez ohledu na objem produkce. Tento přístup nereflektuje rozdíly v objemech výroby mezi závody. Výrobní závod, který vyrobí 1000 výrobků měsíčně, bude mít mnohem nižší pravděpodobnost dosažení 10 reklamací než závod, který vyrobí 100 000 výrobků. To znamená, že KPI je zde nastaveno nespravedlivě, protože větší závod je mnohem více penalizován i za relativně malé množství vadných výrobků.
V tomto případě je správné stanovit KPI na základě procentuálního podílu reklamací z celkového objemu výroby. Například „maximálně 1 % reklamací z celkového počtu vyrobených kusů“. Tím by se zohlednil skutečný objem výroby každého závodu a KPI by byl spravedlivý pro všechny výrobní jednotky.

Příliš mnoho KPI

Další častou chybou je stanovení příliš velkého množství KPI. Některé firmy mají tendenci sledovat všechno možné v domnění, že více dat znamená lepší řízení. To je však velký omyl. Příliš mnoho KPI může vést k informačnímu přetížení, což znesnadňuje soustředění na to, co je skutečně důležité. Místo toho by měly být stanoveny pouze ty ukazatele, které mají největší dopad na klíčové cíle organizace.

Příklad: Opět není třeba chodit daleko a ve stejné společnosti, jíž se týkal předchozí příklad, byl velmi kreativní manažer, teoretik, jež neznal samotné procesy ve firmě. A ten často vymýšlel KPI stylem „toto ještě nesledujeme, ale určitě by nebylo na škodu s tím začít“.
Bohužel pak došlo k tomu, že počet sledovaných KPI byl enormní a manažeři ve společnosti vždy trávili začátek měsíce exporty dat, vytvářením reportů a vyplňováním tabulek.
Co bylo zajímavé bylo to, že při obměně ve vedení společnosti byl počet KPI posouzen jako moc velký a dotyčný manažer dostal za úkol je zredukovat. Postupem času ale došlo k tomu, že pár KPI se zrušilo, ale byly vytvořeny další a výsledný počet KPI byl ještě vyšší, než na začátku.

Špatná měřitelnost KPI

KPI musí být jasně měřitelné, aby bylo možné sledovat, zda dochází k pokroku. Často se však setkáváme s ukazateli, které jsou příliš subjektivní nebo těžko kvantifikovatelné. Například „zlepšit týmového ducha“ může být sice důležitý cíl, ale pokud neexistuje jasný způsob, jak tento pokrok měřit, nelze vědět, zda se týmový duch opravdu zlepšil. Výsledek je pak čistě subjektivní.

Ignorování relevantních dat

Stanovení KPI by mělo být podloženo daty, která jsou snadno dostupná a relevantní pro sledovaný cíl. Některé firmy se však zaměřují na sběr dat, která nejsou přímo spjata s výkonem, nebo naopak ignorují ta, která jsou klíčová. Bez správných dat KPI ztrácejí svůj smysl.

Nejčastější chyby při interpretaci KPI

Nesprávná interpretace výsledků

I když jsou KPI dobře nastaveny, mohou nastat problémy při jejich interpretaci. Jednou z chyb je zaměňování korelace s kauzalitou. Například zvýšení prodeje nemusí být nutně důsledkem nového marketingového plánu, ale může být ovlivněno sezónními faktory. Pokud organizace přehlíží tyto externí vlivy, může dojít k chybným závěrům a neefektivním opatřením.

Soustředění se na krátkodobé výsledky

Dalším problémem je zaměření pouze na krátkodobé výsledky. Některé firmy jsou natolik posedlé okamžitými metrikami, že přehlížejí dlouhodobé trendy a důležité signály, které mohou mít výraznější dopad na jejich strategii. Například prudký nárůst spokojenosti zákazníků po jednom pozitivním zážitku nemusí nutně znamenat dlouhodobé zlepšení jejich vnímání.

Nedostatečné propojení s operativními procesy

Pokud KPI nejsou propojeny s každodenními činnostmi firmy, stanou se jen formalitou. To často vede k tomu, že se KPI sledují jen kvůli povinnosti, ale neovlivňují reálně rozhodování a procesy. Tento fenomén se často objevuje ve firmách, které nastaví KPI z vrcholového managementu, aniž by konzultovaly své zaměstnance, kteří jsou zapojeni do operativních činností.
Viz náš první příklad s vrcholovým manažerem společnosti, kde došlo k přesně této chybě.

Dopady špatně nastavených nebo interpretovaných KPI

Špatně nastavené KPI mohou mít vážné následky. Organizace, které používají nesprávně definované nebo špatně interpretované ukazatele, mohou plýtvat časem a zdroji. Mohou investovat do zlepšení oblastí, které ve skutečnosti nepotřebují takovou pozornost, zatímco přehlížejí skutečně klíčové faktory.

Další častý důsledek je demotivace zaměstnanců. Pokud lidé cítí, že KPI nejsou spravedlivé nebo neodrážejí realitu jejich práce, mohou ztratit motivaci se snažit.

Jak správně nastavit a interpretovat KPI

SMART přístup

Aby KPI fungovaly správně, měly by splňovat kritéria SMART – tedy být specifické (Specific), měřitelné (Measurable), dosažitelné (Achievable), relevantní (Relevant) a časově omezené (Time-bound). Tímto způsobem bude snazší určit, zda KPI skutečně přinášejí požadované výsledky.

Použití reálných a dostupných dat

KPI musí vycházet z dat, která jsou dostupná a relevantní pro daný proces. Je třeba vyhnout se abstraktním ukazatelům a zaměřit se na metriky, které mají skutečný dopad na provoz firmy.

Pravidelná kontrola a revize

KPI nejsou neměnná konstanta. Musí být pravidelně revidována a přizpůsobována aktuálním podmínkám, jak interním, tak externím. Flexibilita v jejich nastavování je klíčová pro dlouhodobý úspěch.

Zapojení zaměstnanců do tvorby KPI

Úspěšné firmy zapojují své zaměstnance do procesu tvorby a sledování KPI. Když jsou lidé součástí procesu, lépe chápou, proč jsou tyto ukazatele důležité, a mají větší motivaci je naplňovat.

Závěrem

Klíčové ukazatele výkonnosti jsou skvělým nástrojem pro řízení výkonnosti firmy, ale jen pokud jsou správně definovány a interpretovány. Vyhnout se nejčastějším chybám, jako je nejasné nastavení cílů, přehnaný počet ukazatelů nebo špatná interpretace výsledků, může být rozdíl mezi úspěchem a selháním. Pokud se zaměříte na klíčové oblasti, budete používat kvalitní data a pravidelně revidovat své ukazatele, KPI vám mohou pomoci dosáhnout výrazných výsledků.
Pamatujte si, že počet KPI by měl být co nejnižší a ukazatele by měly být nastaveny chytře a s rozmyslem. Už sám název klíčový ukazatel výkonnosti navádí k tomu, že bychom se měly zaměřit pouze na klíčové parametry. I v tomto případě platí, že méně znamená více.