Neshody (často nazývané odchylky) jsou nevyhnutelnou součástí každého systému řízení kvality, ať už jde o výrobu, služby nebo administrativní procesy. Často jsou vnímány jako něco velmi negativního, čemu je potřeba se za každou cenu vyhnout. V extrému to může vést až k tomu, že se neshody vůbec neřeší, ať už z důvodu obav zaměstnanců přiznat, že se něco udělalo špatně nebo že jde o další práci navíc.
Jejich správné řešení je ale nezbytné pro zajištění stability, efektivity a důvěryhodnosti organizace.
Ignorování neshod může vést k vážným problémům, včetně ztráty zákaznické důvěry, finančních ztrát nebo dokonce právních důsledků. Pojďme si uvést pár důvodů, proč je lepší nehsody správně vyřešit a jaké výhody může ve výsledku přinést efektivní přístup k jejich řízení.

1. Zajištění kvality a spokojenosti zákazníků

Kvalita je klíčovým faktorem. Neshody mohou vést ke zhoršení kvality produktů nebo služeb, což může mít za následek reklamace, stížnosti a nakonec i ztrátu zákazníků.
Je důležité zdůraznit, že spokojenost zákazníků je v dnešní konkurenční době jedním z hlavních kritérií pro udržení a rozvoj podnikání.

Příklad: V automobilovém průmyslu je kvalita klíčová pro bezpečnost vozidel. Pokud se objeví neshoda, například vadné brzdové destičky, musí být okamžitě vyřešena. Pokud by se problém ignoroval, může to ohrozit nejen pověst výrobce, ale také bezpečnost zákazníků.

2. Minimalizace nákladů a plýtvání

Neshody mohou vést k dodatečným nákladům v důsledku opravy, přepracování nebo stažení výrobků z trhu. Organizace, které včas identifikují a řeší neshody, mohou snížit náklady spojené s těmito dodatečnými kroky. Efektivní řešení neshod také zabraňuje plýtvání zdroji, jako jsou materiály, čas a pracovní síla.

Příklad: Ve farmaceutickém průmyslu může výroba léku s nesprávným složením účinných a pomocných látek vést k vysokým nákladům na stažení výrobku z trhu. Pokud je ale neshoda včas odhalena a odstraněna, a jsou definována vhodná preventivní opatření, lze se těmto vysokým nákladům (a možnému poškození pověsti společnosti) vyhnout.

3. Prevence právních důsledků a sankcí

V mnoha regulovaných odvětvích, jako jsou farmaceutický průmysl, potravinářství nebo automobilový průmysl, mohou neshody vést k vážným právním důsledkům. Nedodržení těchto požadavků může vést k pokutám, ztrátě certifikací nebo dokonce soudním sporům.

Příklad: Výrobce potravin, který neřeší neshody spojené s bezpečností potravin, může být předmětem kontrol ze strany regulačních orgánů a čelit právním následkům, jako jsou pokuty nebo stažení nebezpečných produktů z trhu.

4. Ochrana pověsti a důvěryhodnosti společnosti

Pověst organizace je velmi křehká a neshody mohou velmi rychle narušit důvěru zákazníků a veřejnosti. Pokud se neshody řeší rychle a efektivně, organizace si může udržet nebo dokonce i posílit svou pověst. Naopak ignorování problémů může vést ke ztrátě důvěry zákazníků a tím ve výsledku i jejich spokojenosti, což má opět dlouhodobý negativní dopad na podnikání.

Příklad: Pokud technologická firma zjistí, že její zařízení obsahují neshodu, například bezpečnostní riziko, a rychle přijme nápravná opatření, může se, i díky případné správné komunikaci, vyhnout ztrátě zákazníků. Oproti tomu, pokud by problém ignorovala, může se nakonec objevit v médiích, což určitě negativně ovlivní její pověst a prodeje.

5. Neustálé zlepšování a inovace

Řešení neshod není jen o opravě chyb, ale také o zlepšování procesů. Ano, proces řízení neshod může mít v tomto ohledu i pozitivní stránku. Když organizace systematicky analyzuje příčiny neshod a zavádí nápravná a preventivní opatření, podporuje tím kulturu neustálého zlepšování. To vše ve výsledku vede k inovacím, lepší efektivitě a vyšší konkurenceschopnosti na trhu.

Příklad: Ve výrobním závodě byla opakovaně zjištěna neshoda v souvislosti s nedostatečnou kontrolou kvality během montáže. Po analýze příčin byly zavedeny nové automatizované kontrolní mechanismy, které nejen trvale eliminovaly tuto neshodu, ale také zrychlily celý výrobní proces.

6. Motivace zaměstnanců a zapojení do procesu

Řešení neshod může mít také pozitivní vliv na zaměstnance. Když jsou zaměstnanci zapojeni do identifikace a řešení neshod, cítí se více zapojeni do zlepšování procesů a kvality. To může zvýšit jejich motivaci a odpovědnost za vlastní práci.

Příklad: Pokud zaměstnanec identifikuje neshodu ve výrobním procesu a má možnost přispět k jejímu vyřešení, zvyšuje to jeho pocit zodpovědnosti a angažovanost ve prospěch zlepšování kvality.

Jaký je závěr?

Nebojte se neshod a jejich řešení! Ať už je neshoda sebevíc nepříjemná, vždy je nejlepší začít ji vhodně řešit, odstranit a předcházet jejímu opakování.

Předchozí body jsou v souhrnu klíčové pro dlouhodobou stabilitu a růst organizace. Organizace, které dokáží rychle reagovat na problémy a zavést nápravná a preventivní opatření, mají lepší šanci udržet se na konkurenčním trhu a rozvíjet své podnikání.

Efektivní přístup k řízení neshod přináší (i když to na první pohled tak nemusí vypadat) mnoho výhod, včetně zajištění vyšší kvality, snižování nákladů, ochrany pověsti a prevence právních následků. Kromě toho podporuje kulturu neustálého zlepšování a zapojuje zaměstnance do procesu zajišťování kvality. Organizace, které se aktivně zabývají neshodami a pracují na jejich prevenci, získávají konkurenční výhodu a dlouhodobě prospívají.

Zdroj: ISO 9001:2015